Wissensmanagement für KMU

Wissensorganisation für KMU

Das Beschaffen von Wissen ist in unserer Zeit relativ einfach – mit einem einzigen Stichwort erhalten Sie tausende von Angeboten, Lösungen oder Ideen.

Was aber ist mit internem und bereits aufbereitetem oder  spezifischem und selbst erarbeitetem Wissen? Einige Beispiele:

  • Merkblätter (CI, Formatierungen, Abläufe…)
  • Weisungen für Mitarbeiter (Urlaub, Krankheit…)
  • Dokumentationen (IT, Server, Software…)
  • Problemlösung (Was tun wenn…)
  • Checklisten (Austritt Mitarbeiter, Jahresabschluss…)

In der Praxis ist meist nur ein Teil dieses Wissens überhaupt schriftlich notiert. Vieles „ist einfach so“ und wird von Person zu Person übermittelt.

Fällt jemand aus oder ist verhindert kommt es zu einem Wissensvakuum – das Wissen muss dann wieder mühsam erarbeitet oder extern besorgt werden. Hinzu kommen Doppelspurigkeiten und fehlende oder zu komplizierte Struktur.

Es gibt also gute Gründe, das interne Wissen strukturiert zu erfassen. Mit welchen Hilfsmitteln dieser Vorgang fast von alleine geht – in diesem Artikel.

Post-it?

Wissensorgansation KMUIm Grunde genommen ist die Wissensorganisation nicht neues. Tagtäglich versuchen wir unser Wissen zu organisieren – z.B. mit den kleinen gelben Zettelchen am Bildschirm oder dem „Fresszettel“ auf dem wir dem neuen Mitarbeiter aufzeigen, wie denn genau er neue Kunden zu begrüssen hat.

Die damit auftretetenden Probleme dürften aber bekannt sein – irgendwann ist der Bildschirm zu klein für die Zettelchen. Oder der „Fresszettel“ hat ausgedient – der Mitarbeiter weiss ja jetzt, wie die Begrüssung funktioniert (Was ist aber mit dem nächsten Mitarbeiter?).

Kurz – die Wissensorgansation ist zwar in ihren Grundzügen vorhanden aber weder strukturiert noch besonders nachhaltig.

Die Lösung

Um internes Wissen strukturiert zu erfassen braucht man eine flexible, erweiterbare Lösung, die dennoch leicht und verständlich zu bedienen ist. Natürlich kann man mit Standardprodukten wie etwa Microsoft Word arbeiten um Wissen in Form von z.B. Merkblättern zu erfassen. Das Hauptproblem einer organisierten Struktur wird so aber nicht gelöst.

Viel Besser eignet sich zur Wissensorganisation ein sogenanntes Wiki – bestes Beispiel dafür ist etwa Wikipedia. Ein Wiki bedeutet nicht gleichzeitig, dass es auch öffentlich zugänglich sein muss (im Gegenteil!). Es kann aber durchaus von Vorteil sein, wenn Berechtigte von extern auf das interne Wissen zugreifen können.

Apropos – Ein Grossteil der Wikilösungen (z.B MediaWiki, DokuWiki, Twiki) sind OpenSource und damit mehr oder weniger kostenlos. Es lohnt sich dennoch zu vergleichen um die „richtige Lösung“ zu finden.

Organische Struktur

Mit dem „richtigen Wiki“ spielt es dann grundsätzlich keine Rolle wo man beginnt. Die Struktur entwickelt sich automatisch beim Schreiben. Ein Beispiel:

 

Wiki Beispiel Kundenumgang

Im obigen Beispiel wurde nachträglich festgestellt, dass die Bereiche „Telefon“ und „Notizen“ noch mehr Ausführungen bedürfen. Ist also etwa der Punkt „Notizen“ unklar, klickt man einfach auf den Link und gelangt zur separat erstellten Seite über Notizen, die zusätzliche Erläuterungen enthält:

Wiki Beispiel Notizen

An diesem einfachen Beispiel erkennt man relativ gut die Arbeitsweise in einem Wiki.

Anstelle von seitenlangem Text, den sowieso nur die wenigsten vollständig durchlesen, arbeitet man mit kleinen, miteinander verknüpften Themenbereichen. Es gibt keine Doppelspurigkeiten mehr und Anpassungen am Inhalt können schnell und effizient erfolgen.

Delegation und Nachvollziehbarkeit

Änderungsprotokoll Wiki

Beispiel Änderungsprotokoll Wiki

Die Erfassung von Wissen kann selbstverständlich auch delegiert werden – z.B. an den für einen Bereich zuständigen Mitarbeiter. Entsprechende Benutzerberechtigungen lassen sich in fast jedem Wiki relativ einfach vergeben.

In so einem Fall, das heisst wenn mehrere Personen Wissen erfassen und bearbeiten können, muss aber immer nachvollzogen werden können wer, was, wann geändert hat (Änderungshistorie).

Diese Nachvollziehbarkeit fehlt bei anderen Arten der Wissensorgansation meist fast völlig (z.B. bei manuellen Merkblättern) – bei einem Wiki ist sie hingegen Standard.

Theorie vs. Praxis

Theorie vs. PraxisDiese Art firmeninternes Wissen festzuhalten und zu strukturieren ist langfristig und kann nicht innerhalb von 5-Minuten erledigt werden.

Sie unterscheidet sich von anderen, „theorielastigeren“ Möglichkeiten (z.B. Businessplan) indem nicht versucht wird, eine Theorie in die Praxis umzusetzen sondern umgekehrt die (funktionierende) Praxis als Theorie abgebildet wird.

Genau wie im Alltag ein Ablauf immer noch verbessert werden kann, ist auch ein Wiki niemals vollständig abgeschlossen. Ein Eintrag kann ergänzt, optimiert, überarbeitet oder vollständig verworfen werden.

Gerade diese Flexibilität und starke Praxisbezogenheit kombiniert mit einer unkomplizierten Bedienung sind Gründe, wieso vor allem kleine und mittlere Unternehmen von einem Wiki profitieren können.

Konkreter Nutzen

Das Bedürfnis nach Wissensorganisation besteht in jedem Unternehmen unabhängig von der Grösse oder dem Fachbereich. Selbstverständlich macht dieser Schritt aber nur Sinn, wenn auch ein konkreter Nutzen vorhanden bzw. sichtbar ist.

Gerade im Bereich Mitarbeiter, TechnikInterne Prozesse oder Aussendienst gibt es aber unzählige Möglichkeiten wo ein Wiki sinnvoll eingesetzt werden kann:

Konkrete Beispiele
BereichThemaBeispiel
MitarbeiterPersonalwesenInformationen zur Regelung bei Krankheit, Urlaub, Vertretung…
MitarbeiterPflichtenZuständigkeiten, Vertretungen, Pflichten, Rechte…
TechnikDokumentationenDokumentationen zu Netzwerk, Server, Backup, Software…
TechnikAnleitungenAnleitungen zu Software, Drucker, Scanner…
TechnikNotfallVerhalten bei Serverausfall, Stromausfall, Datendiebstahl…
Interne ProzesseMitarbeitereintrittBenötigte Daten, Anpassungen System (z.B. neuer Benutzer), Checklisten…
Interne ProzesseRechnungsstellungHinweise, Besonderheiten…
Interne ProzesseJahresabschlussEinzureichende Formulare, Fristen, Hinweise…

Der Aufwand die Informationen zu einem solchen Ablauf einmal zentral und strukturiert zu notieren ist vertretbar – insbesondere wenn man die Wissenserfassung parallel zum Vorgang selbst durchführt.

Sobald das Wissen dazu aber einmal organisiert ist wird eine Wiederholung wesentlich einfacher – zudem kann dann auch nicht nur die Wissenserfassung sondern auch die Wissensnutzung an eine Stellvertretung delegiert werden.

Mehrwert für alle

Wissen zu organisieren ist keine schnelle Sache – es braucht etwas Zeit, Ausdauer und eine verständliche Struktur.

Mit dem passenden Wiki kann aber vieles vereinfacht bzw. vorstrukturiert werden.

Langfristig ergibt sich daraus ein Mehrwert für alle Parteien; Mitarbeiter bekommen eine zusätzliche Informationsquelle für Abläufe, die Geschäftsführung kann klarer und effizienter kommunizieren  Kunden werden schneller und effizienter bedient, da jeder Mitarbeiter das entsprechende Wissen abrufen kann.

Den grössten Mehrwert aber erhält das Unternehmen für sich; Abhängigkeiten von Externen Dienstleistern und Mitarbeitern werden verringert, da das Wissen intern gebunden ist. Doppelspurigkeiten reduzieren sich auf ein Minimum, da Szenarien intern festgelegt und im Wiki definiert sind.

Und abschliessend; die Möglichkeit aus Fehlern zu lernen, da Ursache und Lösung einfach erfasst und allen Betreffenden zur Verfügung gestellt werden können.

Wann realisieren Sie Ihr Wiki?

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